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Peu importe la qualité de votre service clientèle, vous devrez éventuellement faire face à un client mécontent. Que vous ayez fait une erreur ou qu’ils passent simplement une mauvaise journée, ces cinq tactiques peuvent vous aider à gérer les clients difficiles. Pour les professionnels indépendants et les petites entreprises, les clients difficiles sont une réalité de la vie. Même si vous faites rarement des erreurs et traitez tous vos clients avec le professionnalisme approprié, tôt ou tard, vous allez faire une erreur ou les attentes d’un client ne seront pas satisfaites. Voici quelques éléments à garder à l’esprit lorsque vous traitez avec des clients difficiles.
5 tactiques pour désamorcer un conflit avec un client mécontent
Écoute
Si votre client est mécontent, écoutez ses préoccupations sans l’interrompre. Si vous devez prendre des notes, faites-le. Votre objectif est de comprendre clairement la raison de son mécontentement. Quand votre tour de vous exprimer arrive, commencez par récapituler ce qu’il a dit. Cela permet au client de savoir que vous avez compris ce qu’il a dit et de se sentir écouté. Dans le même temps, cependant, gardez à l’esprit que vous n’êtes pas obligé de poursuivre l’interaction si un client devient abusif de quelque manière que ce soit.
Patience
Si vous communiquez avec le client principalement par courriel ou par une autre plateforme en ligne, ne répondez pas immédiatement. Prenez le temps d’absorber ce qui se passe et d’atténuer vos sentiments initiaux. Donnez-vous au moins une heure ou deux. Si vous pouvez attendre jusqu’au lendemain, c’est encore mieux.
Désescalade
Si le client prend un ton colérique, agacé ou court avec vous, ne répondez pas sur le même ton. Cela ne fera qu’empirer les choses. Soyez la personne pondérée dans cette situation et maintenez votre professionnalisme tout au long de l’interaction.
Découvrez le noyau de vérité
Lorsqu’un client répond à votre travail par une critique sévère, votre impulsion naturelle peut être de nier que vous avez fait quelque chose de mal et de rejeter les préoccupations du client comme étant déraisonnables. Essayez de résister à cette impulsion et profitez de l’occasion pour réfléchir un peu. Y a-t-il eu une rupture de la communication et si oui, où s’est-elle produite ? Avez-vous pris des raccourcis ou n’avez-vous pas travaillé selon vos normes les plus élevées ? Que devriez-vous faire à l’avenir pour éviter ce genre de situation ? Il se peut que le client soit effectivement déraisonnable, mais un peu d’introspection ne fait jamais de mal.
Envisager une perte
Il ne sert à rien de s’engager dans une situation longue et tendue pour une somme d’argent relativement faible. Traiter avec des clients difficiles peut être émotionnellement éprouvant, sans parler du temps que cela prend. À un moment donné, cela n’en vaut tout simplement plus la peine. Donc, si vous pouvez vous permettre un remboursement et de mettre fin à la relation, peu importe qui a raison et qui a tort, pensez à le faire. Dans chaque cas, essayez de voir les choses du point de vue du client, répondez à ses besoins du mieux possible tout en veillant à vous protéger, vous et votre entreprise. Soyez aussi honnête que possible sans pour autant devenir trop personnel. Faites en sorte que vos clients sachent que vous appréciez leur retour, même si vous ne pouvez pas répondre entièrement à leurs besoins pour le moment. Faites preuve de politesse et de professionnalisme dans toutes vos interactions avec la clientèle.
