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86 % des clients affirment qu’une expérience positive les rend plus fidèles à une marque.
Peu importe s’ils communiquent avec le service à la clientèle par téléphone, email ou via leur compte client, les clients s’attendent à toujours des réponses rapides, adaptées à leurs besoins et pertinentes. C’est en réponse à ces attentes qu’Achille. L’IA offre des solutions de gestion de la relation client combinant automatisation intelligente et support humain.
Qu’est-ce qu’une demande client aujourd’hui ?
Les formes de demandes clients dans la relation commerciale
Une demande client peut prendre de nombreuses formes :
- Suivi de commande
- Réclamation SAV
- Question sur un forfait mobile ou un abonnement
- Modification d’adresse postale ou d’informations personnelles
- Demande de remboursement ou de résiliation
Le service client est accessible via différents canaux de communication : téléphone, e-mail, formulaire de contact, chat en direct ou réseaux sociaux.Ils souhaitent pouvoir accéder à un espace personnel où ils peuvent suivre leur commande, modifier leur mot de passe, ou réinitialiser leur compte client.
Pourquoi la rapidité et la personnalisation sont indispensables
Un client satisfait est un client fidèle. Pour cela, il faut traiter chaque demande avec réactivité et pertinence. Une bonne connaissance client, issue de la segmentation et du marketing relationnel, permet de personnaliser la relation et de répondre aux besoins des clients, y compris les nouveaux clients comme les clients existants.
Les défis de la gestion de la relation clients
Une pression croissante sur les services clients
Face à l’augmentation du volume d’interactions, les services clientèle se voient confrontés à une variété de canaux de communication tels que les emails, les appels, les demandes via le formulaire de contact ou encore sur les réseaux sociaux.
Sans les bons outils de GRC (gestion de la relation client) ou de CRM marketing, l’équipe peut vite être débordée.
Les risques liés à une mauvaise gestion
Une demande non traitée génère de l’insatisfaction, du bouche-à-oreille négatif et parfois un changement de fournisseur.
Les clients insatisfaits peuvent contacter le support, faire une réclamation, ou demander à résilier leur abonnement via leur espace client web ou en envoyant un courrier postale.
Les bonnes pratiques pour optimiser la gestion des clients
Centraliser les demandes via un centre de contact omnicanal
Que ce soit par téléphone fixe, email, chatbot, ou formulaire disponible, les demandes doivent converger vers un centre de relation clientèle.
Un centre de contact efficace intègre tous les canaux afin de proposer une expérience omnicanale sans interruption.
Automatiser intelligemment grâce aux solutions CRM
Des outils comme Achille Hub ou Achille AI permettent :
- d’automatiser les réponses simples
- de personnaliser la relation client à partir des données clients
- de traiter ses clients de manière cohérente
Ces progiciels s’intègrent avec votre ERP ou votre CRM existant, et améliorent le suivi de la relation client.
Mesurer et ajuster pour fidéliser
À travers la satisfaction des clients, le relevé de compte, ou le suivi des réclamations, chaque entreprise peut :
- apporter au client une solution personnalisée
- placer le client au centre de sa stratégie
- adapter ses campagnes marketing à ses préférences
Le rôle de l’IA dans l’amélioration de la relation clientèle
Des Super Agents assistés par l’intelligence artificielle
L’approche hybride d’Achille repose sur des agents humains soutenus par des algorithmes de traitement automatique.
Cela permet de :
- Réduire le temps d’attente
- Optimiser les échanges avec vos clients
- Fournir des réponses personnalisées, même pour les questions complexes
Une intégration fluide avec les outils clients
Les solutions Achille se connectent aisément à vos outils de support en place, tels que Zendesk, Gorgias ou Freshdesk, pour centraliser les échanges sur l’ensemble des canaux de communication.
Ces solutions facilitent le traitement des demandes clients de manière efficace, en automatisant les réponses aux questions simples, en soutenant les agents lors des situations complexes et en assurant une expérience personnalisée et uniforme, peu importe le moyen de communication employé.
Une meilleure écoute pour améliorer la satisfaction client
L’amélioration de la gestion des demandes clients implique également une écoute attentive et une évaluation constante des feedbacks.
Les entreprises qui excellent accumulent les retours des clients à chaque phase du processus, y compris une fois la livraison effectuée ou lors d’une interaction avec le service client.
Ces feedbacks, qu’ils soient positifs ou critiques, contribuent à optimiser les procédures, à anticiper les besoins et à consolider la relation avec les clients.
Les systèmes d’automatisation intégrés aux solutions Achille identifient les indices de mécontentement pour initier des interventions correctives sans délai.
Ceci encourage la personnalisation de la relation client, stimule la confiance et améliore durablement la satisfaction des clients.
Il est essentiel de former les équipes à l’utilisation de ces outils tout en préservant une démarche humaine, dans le cadre de toute stratégie de transformation numérique.
Conclusion
La gestion des demandes des clients est un outil stratégique pour optimiser la relation avec les clients, diminuer l’insatisfaction et renforcer la fidélité.
En utilisant l’automatisation, l’approche omnicanale et une meilleure compréhension de vos clients, vous êtes en mesure de centrer votre stratégie autour de vos clients.
Grâce aux solutions Achille.AI, chaque client jouit d’un traitement efficace, rapide et sur mesure, sur l’ensemble des canaux de communication.
Augmentez la satisfaction de votre clientèle, prévoyez leurs besoins et convertissez chaque interaction en une opportunité relationnelle.
FAQ – Gestion des demandes clients et relation client
Comment contacter le service client efficacement ?
Utilisez les canaux disponibles comme le téléphone, l’email, ou le formulaire de contact dans votre espace client.
Que faire en cas de réclamation ?
Vous pouvez faire une réclamation en ligne via le formulaire, contacter le support technique, ou envoyer un courrier au service consommateur.
Qu’est-ce qu’un bon outil CRM ?
Un outil CRM centralise les données clients, automatise les échanges, et améliore la gestion de la relation client.
Comment améliorer la fidélité grâce à la relation client ?
En personnalisant la relation, en suivant les préférences, et en adaptant vos programmes clients à leurs attentes.
Puis-je suivre ma commande facilement ?
Oui, via votre espace client personnel, vous pouvez consulter l’état de votre commande, vos factures ou vos abonnements.
